口腔科前台岗位职责_口腔科前台工作的职责

1.我是公司前台，老收到投诉，说前台态度不好，我该怎么做？

2.口腔内科？口腔外科？牙周科？这么多科室应该怎么选？

1、前台接待工作程序

整理心情→迎接患者→行动准备（起立面带微笑）→迎上问候→询问初复诊→帮助登记→分诊医生→指引患者候诊区休息→拿杂志倒水→通知健康顾问或诊室医生→候诊区带领患者到诊室→返回前台做好迎接准备→患者离开要起立→面带微笑→使用问候语

2、前台接待服务规范

（一）前台接待做好准备

礼节的五大基本精神为表情、问候、语气、转达接待、商业形象、容貌服装。

（1）心理准备：精神饱满，充满朝气，迎接新一天。

（2）行动准备：对照行为规范自我检查，身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号，头发疏理整齐，充满热情、面带微笑、站姿规范。

（3）检查准备：所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，确保并核实每件物品性能和工作状态。并根据需要开启诊区音像、空调等设备。

（4）资料准备：备好有关资料和文件，日志本，分诊本等放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。

（5）每日的工作及其内容。根据主管分配的工作注意当日的工作重点。

（二）前台迎候

（1）重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定门诊（医院）的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，增加附加消费，从而提高每单收费额。

（2）岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。患者进门后，站在患者右侧。

（3）表情规范：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。

（4）动作规范：当患者进入门诊时，马上起立并微笑，迎接使用问候语。站在患者右侧，右手指示到前台登记。患者离开时要起立说“您慢走”遇到下雨天要主动上前走到门口帮患者收起雨伞。

（三）问候确认

主要询问两个问题：第一个问题：“您好！（女士），您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。“请问您有没有预约？”

如果是初诊患者，则说：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”您口腔有什么问题？”并注意在随后称呼 “好的，（女士），请稍等，我帮您登记一下”。

如果是来复查或复诊的，就说：“您直接登记就可以了，请直接到×大夫诊室，好吗？”

（四）分诊规范

前台接待应对每天的医生分诊情况进行掌握，要熟知哪些医生在治疗，哪些医生没有接患者。及时引导前来就诊的初诊患者进行登记。

（1）了解情况：您好“请问您想解决口腔哪方面的问题？”

（2）基础患者直接分诊到医生，基础项目分为：治疗、拔牙、洁牙、牙周病、口腔溃疡。

（3）特需患者先登记后分给健康顾问进行口腔检查。如牙缺失、残根、牙列不齐等。

（4）推荐医生：“好的，根据您的情况我现在帮您安排医生。我们×××医生在这方面很有经验”开始介绍医生和特长。

（5）分诊登记：请您填写信息卡，我帮您进行登记。好给你安排医生。已经帮你安排好医生了，您是第×位。

（6）嘱咐：“×**（女士），现在医生正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍后我来带您过去，请问患者喝什么，帮忙倒水拿报纸。去协调诊室问大概的候诊时间。

（五）候诊规范

（1）候诊目的与规范。

一方面患者在温馨、优雅、舒适的候诊大厅，可以感受一种心灵的呵护，缓解焦急烦躁的情绪，增加治愈疾病的信心；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，体现我们专业、自信，表现可靠性，化解患者疑虑，取得信任；为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。

注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料、不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况。适当介绍门诊特色，以示关注。

（2）候诊区域服务规范：

1）与患者交谈要与患者身体保持在相同水平线。

2）根据不同年龄、性别帮助患者选择喜爱的杂志或者报纸递到手中。

3）根据气温或患者需求帮助患者倒水、饮料、茶。水位倒在杯子的2/3 不能太满

4）杯子商标对准患者，手不得碰到杯口

4）在候诊区不要大声呼叫患者的名字，走到跟前弯腰小声交谈。

（六）引领规范

1、引领： 走在患者左前方，时时注意患者是否跟上。拐弯处应回身配合手势作引导，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。迎面如果有患者走来，应侧身礼让、微笑或招呼“你好”。不近身或超越同行的患者，感到后面来的患者行速较快时，应主动避让。因工作需要超越患者时，应礼貌致歉。在引领过程中，可以进一步了解患者，适当介绍门诊专家特色、先进设备和服务流程等。

2、指引： 为患者指路时，应拇指并靠四指展开，热情礼貌的指给对方，不得用食指指引。

3、交费： 交费时发现患者还心存疑惑或在交费时有些犹豫时，应主动上前进行解释，“您有什么问题需要我帮忙吗？”，并针对问题进行解答。如果效果不大，应强调“我们去请**医生了解一下，好吗？”，同时将其带到首诊医生那里。

（七）向医生交接

待医生接诊完上一位患者后，请下位患者进入诊室时，把在和患者接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医生。走到患者跟前：“×**（女士），现在到您就诊了，请跟我来。”领患者走到诊室，对患者介绍说“这位是×大夫”，对医生介绍：“这位是XX先生、XX女士”并把患者的相关就诊资料转交给医生。

3、前台接待的注意事项

（1）当正在为患者服务时，还有其他紧急的事，要对患者说：“对不起，请稍等一下，我需要……”

（2）当多个患者同时走过来时，要说：“您好，请等我解答完这位**（女士）再为您服务好吗？请稍候。”对其他患者要点头示意打招呼。

（3）当患者有不满情绪时，要耐心安抚，不和患者争辩：“×**（女士）您好，请原谅我们服务不周”、“不好意思，谢谢您给我们提出宝贵意见”。

（4）向医生交接完患者后，应即刻回到自己岗位，及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。填写初诊登记表。等候下一位患者的光临或离开。

（5）前台接待员必须具备敏锐的观察力，宏观上指对整个就诊秩序的维持；微观上指对每一个就诊患者的细致工作。初诊患者从诊室出来后，可能会对诊治医生所开具的处置项目抱有想法：“太贵，有必要开这么多单吗？”这些想法会导致患者直接离开门诊（医院），对医生的处置不予理会，发生通常所谓的“跑单”现象。这时，前台接待员应做到见微知著，及时发现苗头，针对情况做出补救措施，负起“最后一道关卡”的责任，至少应该弄清患者离开的原因，将信息反馈到医生处，在以后的工作中力争有所改进，减少类似现象的发生。

（6）前台接待人员的另外一个重要职能是，协助维持良好顺畅的诊疗秩序，及时对候诊队伍中的异常现象做出适当的反应和应对措施，维持良好和谐的就诊环境。

（7）在接诊时若发现医生没有按流程和程序接诊，接待人员有义务和责任向医生提出或向管理人员汇报。

（8）如遇某接待人员没办法接诊时，先由另一接待人员帮忙接诊，之后按正常的顺序进行接诊。

（9）若病人对当时接诊的医生有不信任的话语，接待人员应及时作出反应，并向管理人员汇报执行转诊。

（10）在接待中按照工作的程序去沟通执行，偶尔出现程序外的话题并没有矛盾，流程和程序是主干，话题是枝叶。

4、一个优秀的前台接待员应有的观察：

（1）初诊患者治疗结束，送患者走时，应自然的询问：“治疗结束了？感觉怎么样？”，从美观上的患者要给予鼓励，肯定的语气。并将患者反馈的信息报告主管。

（2）患者很快从诊室出来，面带不悦，询问患者原因，及时补救，减少负面影响，避免患者流失。

（3）交费后报怨费用高的，强调治疗的必要性、专家的技术，让患者心理平衡，感觉物有所值。及时联系主管上报患者的不满。

5、电话接听的技巧

接听电话，也要讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免发生误会在日常工作中，使用电话的语言很关键，电话是患者对医院建立第一印象的重要因素；

在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。电话的正确使用有利于提高门诊（医院）的信誉，塑造最佳形象，如果我们使用电话时能站在患者的立场设身处地地为患者着想，将会促进医院的发展。

经常使用“您好，谢谢，请，对不起，请稍等”等礼貌用语。

6、接打电话礼仪

当您拿起电话听筒的时候，面带笑容（声音也有表情，就像带着笑容的明朗的脸）如果绷着脸，声音会变得冷冰冰（可以在电话旁边放一面镜子）。亲切、温和的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。让对方觉得自己被看重。说话时，声音不宜过大或过小。我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

7、接听电话的注意事项

①接听电话不能太慢也不能急。无论心情多么坏，情绪多么低落，一提到电话，要首先想到微笑和亲切。

②电话铃响2-3遍时接听（超过3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了）铃响不过三声原则。

③养成左手拿话筒，右手准备纸笔的习惯。

④先问好--自报家门（“您好，--齿科”，“您有什么需要”）---注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离。对准话筒说话。

⑤接电话时嘴里不要含着口香糖或者其他食物。

⑥如果对方要找的人不在办公室，不要说一些在对方看来不切实际的话。

比如：“他去吃饭了”“他去购物了”“整天都没有看见他”。

⑦不要使用对方无法理解的专业用语或俗语，方言等。

⑧诊疗室不要有电话铃声，患者在治疗当中对声音也会反应敏感，感到压力。

8、电话留言流程

①对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告。

②请对方留言（用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息）。

③写下留言。

④验证留言的准确性（复述内容，如时间，地点，对方的名字）。

⑤在同事或上司不接听电话的时候（应设法圆场，不应让对方感到难堪和不安）。

⑥对方来电，需要差资料或是不能马上回答的问题时，最好先挂电话，避免对方等待。

9、通话后说什么

①挂电话前要说声“再见”

②轻放话筒—养成确定对方已挂电话之后再放下话筒的习惯，尤其在和长辈通话时一定要在对方放下话筒后再挂电话，否则会被认为很失礼。

10、打错电话怎么办

不要说“你打错了”生硬的挂断电话。应礼貌告知对方拨错电话。

11、电话突然中断怎么办

在知道对方电话号码的情况下，再回复对方，解释原因，不要让人家觉得你有意不接电话。

12、接电话时遇到推销人员怎么办

让他留下电话和联系人，请不要直接转接。

13、正在通话时，顾客到来

原则上应先招待来的顾客，如果电话内容很重要，告知顾客稍等尽快结束通话。

14、接电话话术比较

×你找谁？ √请问您找哪位？

×有什么事嘛？ √请问您有什么事吗？

X我都说了，没有这个人。 √对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示我嘛。

×你等一下，我接个电话。 √抱歉，请稍等。

15、打电话需要注意什么

①在拨打电话前应想好谈话的主要内容，简明扼要。

②应先做自我介绍（自报家门），确认接听者后再进行交谈，以免尴尬。

③如果拨错电话，务必道歉。

16、打电话应选好时间

通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

打电话时，应尽量避开接话人休息、用餐的时间，而且最好别在节日打扰对方。

17、前台沟通的话术技巧

（1）电话交谈时给对方好感的话

肯定的事情时好的，我知道了，是的。（鼻音）

鼻音使用法是，好的，这样啊！好的，我明白了。.

拒绝的时候不好意思。实在不好意思！ 真的很抱歉…

有拜托的情况下如您不介意的话… …

道歉时给您添麻烦了很抱歉。真不知道怎么道歉才好… …

表示谦让时不用客气。您这样说的话… …

区 分注 意 事 项内 容

表明身份时在不笑的情况下用比平常慢的语速正确的介绍自己的姓名— “您好！”( 谢谢！)“您好！我是xx口腔前台xxx。”

对方没有说明自己的身份的时候正式的询问对方的姓名— “不好意思 ( 抱歉 )“请问您如何称呼？”

电话转递给其他人时礼貌问候之后清楚地表明自己的姓名“您好！电话已转接。我是前台的xxx！”

要找的人在可以马上接电话时转接电话前要提前给接电话的人说明来电人的姓名和要求事项后再转。— 您好！请接洽谈室。.— 是要找xxx吗，请问您是哪里？ — 我是○○○的□□□ 。 — 是○○○的□□□。谢谢！稍等我为您转接。 ( 重复 )

要找的人在通话中需要稍等时在对方等候的时间里，避免使对方听到嘈杂的声音，按音乐键。— 对不起，现在洽谈室室长正在通话， 可以稍等一下吗？肯定回答时 — 好的，谢谢！

对方要找的人通话时间很长时通话时间需很长时，不要让对方等太久，实施相应的措施，例如用纸记下对方要转告的内容等等。— 抱歉，让您久等了。 洽谈室长的通话时间有点长，要请您稍等一下好吗？要不然您留一下您的姓名和****，室长通话结束后给您打过去。没关系吗？好的，谢谢！

对方要找的人不在或者因其他原因找不到的情况下简单说明不在席的原因和方便通话的时间，做好记录后应该负责到底。也可以转接他人，或者寻找其他可提供帮助的方法。不好意思，xxx经理现在不在。大约4点30分左右能回来，要是需要留言的话，我一定为您传达。（留言记录后）我一定为您传达到。 我是○○○。谢谢！— 您好！我是丽齿技工室宋主任。有关于技工物品的事情想跟您商议。— x主任您好，我是xxx。技工用品是xxx经理负责，可是他3点钟有预算会议。我是同一个部门，不知有什么可以帮您的。

转接其他部属的情况下简单了解顾客打来电话的原因之后，转达相关部门的电话及负责人姓名，然后再换。换电话之前应简单明了将电话内容说一下，以减少来电者二次重复的麻烦。— 负责这件事情的是材料部的xxx，我现在帮您转机，如在转机过程中出现掉线的现象，您可以拨打○○○-○○○○。感谢来电！— （跟客户连接前务必向负责人简单的介绍一下情况。— 谢谢！我是xxx，您是联系关于材料出库的情况吗？… …

（2）形象沟通

短时间内让患者有亲切感，表情决定第一印象初诊患者对门诊很陌生，因此接待人员尽可能地在短时间内营造具有亲切感的氛围，第一印象在见面的3至4秒内形成，要微笑礼貌，亲切体贴，服饰得体，举止大方。

（3）微笑沟通的效果

调节感情的效果，经常刻意的笑也会让心情变好。

移情的作用，并不是说只是笑的人心情好，对着她的顾客也会心情好。

增进健康的效果，笑可以使人健康。

清风效果，对于爱笑的顾客在遇到十分头疼的事情时能够增添克服的活力。

好感效果，提高业绩，服务人员的笑能提高业绩。

（4）对话的沟通

态度: 对话时要以恭敬的态度聆听对方讲的话。

表情: 让对方感觉你正在认真地听他说话，保持面带微笑，用柔和的眼神正视对方。

（5）对话的要点

缓和对话法

否定型语气换成肯定性语气；命令型语气换成劝导型语气。

（6）顾客不满的种类

不满 / 牢骚 / 埋怨 / 指责

18、顾客不满发生的原因

语气不善

面容 /服装不整洁

违背顾客意愿的服务

不积极的服务，拖延时间

没有遵守对顾客的约定

一口拒绝，怠慢的态度

错误和无礼态度

19、顾客的基本心理需求

渴望医院职员能记住自己，减少陌生感

渴望被别人视为重要人物，受到重视

渴望受到称赞，被人尊敬

渴望受人欢迎

渴望舒适感

渴望别人满足自己的合理要求

20、应对投诉顾客的10条准则

无条件的倾听，倾听到最后。

不要有先入为主的成见，客观对待，不要狡辩，不要感情用事。

最优先处理，尽量缩短顾客等待的时间，将顾客的投诉视为是一个提高医院形象的机会。

在权利范围内处理，提供恰当的解决方案。

对顾客表示感谢。

处理不满患者时的3个注意事项。

换场地，换时间，换人 。

21、应对不满顾客的9个阶段

迅速接受--赔礼道歉---倾听--原因分析--解决方案--提出方案--顾客同意--再次道歉--表示感谢

22、服务中禁止的语言：

1.其他顾客也没有这样说

2.是你听错了，我没有说那个意思

3.和你开玩笑的你也当真

4.我不知道，你问其他人吧

5.我们就是这样的，没有别的办法

6.笑着说：欢迎您再来

7.你怎么老是问来问去的，烦不烦

8.你还让我说几遍啊，这麽简单的事都搞不清楚

9.真烦人就你事多

10.急啥，没看我正忙着吗

11.不知道，上面不是都写着呢，自己看去

12.没专家号了，我有什么办法

13.约你8点到，你咋才来，你看都几点了

我是公司前台，老收到投诉，说前台态度不好，我该怎么做？

篇一：前台岗位职责

　 (一)前台接待员应具备条件

　1、女性，年龄22—28岁之间。

　2、肤质好，体态轻盈，身高160—168cm之间。

　3、口齿伶俐清晰，反应能力佳。

　4、大专以上文化程度。

　5、具有护士背景或有化妆品销售经验者优先。

　6、个性活泼、外向、有亲和力，有耐性。

　7、会讲本地语言更佳。

　(二)前台工作职责

　前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信之关系。

　前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度，所以值班美容师与前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，如果能用心地做好它，会产生意想不到的融洽气氛。

　一、负责咨询和客户资料的管理。

　二、做好电话预约和客户登记服务。

　三、随时电话拜访和推销追踪服务。

　四、表现出公司服务品质与专业形象的树立。

　(三)前台每日工作重点

　一、每日开店前

　1、服装、仪容：

　(1)制服干净、整洁、无皱折、无污渍。

　(2)员工牌应佩戴端正。

　(3)头发梳理整齐，长发用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。

　(4)口腔无异味。

　(5)保持笑容、神奕奕。

　2、参加早会，了解当日店长宣布的工作重点与注意事项。

　3、做好清洁工作：

　(1)咨询桌：所有表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。客户资料卡应放在固定位置，便于整理使用。

　(2)产品陈列柜：擦拭陈列柜玻璃，并检查陈列柜灯光情况。

　(3)抽屉：护理卡、文具一应具全，不够及时领用，保持抽屉整齐。

　(4)音响架：CD片应放在CD架上，不得闲置于CD机上，保持音响设备干净无尘。

　4、产品柜之陈列工作：

　(1)明亮的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加令人注意产品的形象。

　(2)陈列架上之产品应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列，突显品牌形象。

　(3)展示之产品应种类齐全，让会员提高购买选择，相对提高购买机会。

　(4)产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员的消费兴趣。

　(5)产品展示柜随时应保持柜面玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。

　(6)产品陈列柜内之投射灯，是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更换。

　(7)可用标签纸、海报、小型告示牌等布置在展示柜周围，以引起会员的注意并主动提问。

　(8)展示的工作主要是吸引会员之注意与提高购买兴趣，但能有前台人员在旁解说，当然会达到更好的效果。

　(9)产品应当将价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效与价格。

　(10)陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调整位置，以免高温影响产品之品质。

　5、试用品之准备与清洁：

　试用品置陈列柜上便于拿取的地方，用完后及时盖上，以免粉尘、细菌的污染导致产品变质。

　6、收银准备：

　(1)检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。

　(2)检查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或交回公司之各项报表、资料是否准备妥当。

　(3)前台三联单、是否准备齐全。

　(4)刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。

　7、表格检查：

　三联单、会员预约表、美容师值班表、美容师排班点号表、营业日报表、会员资料卡、瘦身记录卡、丰胸记录卡、前台陈列货品记录表、护理卡(月卡、季卡、半年卡、年卡、促销卡)及各种营业用之印章。

　8、咨询所需手册：

　产品手册、护肤手册、瘦身手册、丰胸手册等，各项服务收费标准。

　9、促销期间各项用品检查：

　赠品、抽奖箱、促销架及各式海报、促销活动内容手册、体验券、抵用券、现场布置品质与效果、音乐带。

　10、音响与音乐带准备：

　(1)营业开始可选择轻快音乐，以便提高士气。

　(2)音量固定化，不得任意变更开太大。

　11、排定当日第一个值班美容师开始当班。

　12、准备就绪，再一次自我服装仪容检查，开始忙碌的一天。

二、营业时间内

　1、前台礼仪：

　(1)卖场礼节

　A.随时随地保持微笑。

　B.熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。

　C.在任何情况下都不得与顾客争吵。

　D.在顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。

　E.对顾客之抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。

　F.不得有欺骗顾客之言行。

　G.捡到顾客遗失财物应即交店长，并说明捡到之时间、地点，以利顾客之公告招领。

　H.对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。

　I.服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚。

　J.经常赞美、尊重、关心顾客。

　K.适时主动提供对商品之介绍、对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。

　L.与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。

　M.应记住会员之姓名，可让顾客有倍受重视之感。

　N.已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。

　O.顾客永远重要，应先接待顾客，再接待厂商。

　P.如有未能解决之，应立即转告主管，协助处理。

　Q.等待顾客之姿态：挺直腰部，脸上保持笑容，不可趴在桌上。

　(2)服装仪表方面：

　A.不可在营业场所内补妆。

　B.切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。

　C.不得在客用区域化妆、更衣。

　D.上班时间不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。

　(3)言语方面：

　A.避免使用口头禅。

　B.应适当使用专门用语，太多与太少都不好。

　C.不得直接批评会员之不是。

　D.不得对会员大呼小叫。

　E.不得和会员争辩。

　F.不得私下批评客户、同事、上司和公司。

　G.不得有批评公司，损坏公司信誉之言行。

　H.同事间不得争吵、辱骂。

　(4)态度方面：

　A.不得在卖场内无精打、无表情或冷漠。

　B.不得随意骚扰顾客，或表露轻视之意的举动。

　C.不得有不耐烦或赶客户的举动。

　D.不可打量或顾客。

　E.不可冷漠对待光看不买的顾客。

　(5)行为方面：

　A.不得瞪着眼睛看顾客。

　B.不可对顾客指指点点。

　C.不可因私事而打扰在接待客户中的同事。

　D.不得一面接待顾客，一面和其他人聊天。

　E.不得在接待顾客时，同时吃着东西(态度不雅，且口齿不清)。

　F.不得在卖场内打盹。

　G.不可在卖场大声嘻戏。

　H.不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。

　I.不得在卖场看书报杂志。

　J.不得在卖场听随身听。

　K.不得在卖场内嚼口香糖。

　L.工作时间内，不得随意离开工作岗位。

　M.不得于工作时间内接待亲友(如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候)。

　N.不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。

　O.不得躺下或姿势不雅。

　P.不得播放规定以外之音乐(例如非音乐带或宗教录音带、广播)。

　Q.不得在卖场快步乱跑(但紧急例外)。

　三、打烊前之工作

　1、打烊前将当日营业款结清，并依规定填写报表，做最后营业额确认。

　2、将营业款报表存入保险箱，待第二天由早班人员交财务部并检查保险箱，抽屉是否已上锁。

　3、清点陈列柜和前台库存产品，填写当日前台产品盘点表，并一一核对。

　4、填写交接班记录本。

　5、关闭产品陈列柜，前台灯光、饮水机、空调、音响等电源。

　6、准备离去时，仍需注意安全，关闭大门，结束一天的工作。

　7、回家路上，应特别注意自身安全。

　 四、前台陈列与布置注意事项

　(1)明亮的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加深会员注意产品的印象。

　(2)陈列架产品展示应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列，突显品牌形象。

　(3)展示之产品应种类齐全，让会员提该购买选择，相对提高购买机会。

　(4)产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员对产品的了解与认识，促进购买需求与兴趣。

　(5)产品展示柜前随时保持玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。

　(6)产品陈列柜内之投射灯是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更换。

　(7)可用标签纸、海报、小型告示牌等，布置在展示柜周围，可增加美观及引起会员的注意并主动提问。

　(8)展示工作主要是吸引会员提高购买兴趣，但能有前台人员在旁解说，当然会达到更好的效果。

　(9)产品价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效与价格。

　(10)陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调整位置，以免高温影响产品之品质。

　 五、电话礼仪与应注意事项

　(1)立即请教对方姓名，并且告诉对方你自己的姓名，并在对话中开始称呼对方的称谓。如此来电者便会有一种受尊重的感觉。

　(2)接听电话应口气亲切，富有活力。用句与言词需文雅，音量适中。

　(3)别忘了告诉来电者目前的促销或特价活动，并引起对方的兴趣。

　(4)强调说明每一种服务项目都是针对会员的特殊需求而设计的显示出专业的形象。

　(5)对于会员询问的回答，最佳方法就是提供简洁、正确之资料。例如促销活动之内容，优惠价格，新产品之功效等……所以事先的专业知识及活动内容应十分清楚。并随时备有完整之资料在手中，提供会员最满意的答案。回答顾客问题时应用肯定句，加强顾客之信心。

　(6)当会员对促销内容，疗程或产品产生兴趣时，一般会开始询问价格。你可以将适合她的一一简要说明，但别忘了从最贵的说起。

　(7)电话中之解说与沟通实在有限，应让有兴趣之会员留下电话并建议前来咨询，并安排预约与会面时间。此时应主动建议会面时间，若对方有因难或时间不适合，不妨让对方提出会面时间，并做好预约工作。

　(8)挂电话别忘了再确认预约时间，并谢谢会员的来电。

　(9)事先提早一日提醒会员预约时间，并做好咨询的工作准备。

　 六、电话预约与电话推销：

　1、电话预约与电话推销：

　(1)前台接待应准备好电话预约记录表，依会员来电预约之时间服务项目与预约美容师号码详细填写。

　(2)前台接到来电预约美容师，应详细告知被预约美容师，并事先做好服务准备。

　(3)事先预约有助于美容师安排工作时间。

　(4)事先预约有助于方便会员，让会员获得较快、较好的服务。

　(5)教育会员预约的时间若超过半小时，则预约自动取消，被预约美容师将会另行分配工作，会员不得异议。

　(6)让会员养成来店需预约之习惯，对于会员，美容师与经营者本身，都是一种金钱与时间上的节省，并可提高服务品质。

　2、电话推销与追踪调查

　(1)目的：询问会员是否在家中有按时并正确使用护肤品与提醒会员预约的时间，并可在电话中通知新的促销活动内容及新的护理项目，同时也可调查会员对你及产品是否满意，提高会员对产品及美容师的信任与增加销售机会。

　(2)注意事项：

　A.电话拜访不宜过早或过晚，以免影响会员休息时间。

　B.尽可能避开用餐时间。

　C.通话后清楚说明你的美容中心及你自己的名字 ，并热情打招呼。

　D.先做私人关心与问候语，降低商业气息感觉。

　E.接着说明重点，简单明了，若会员有兴趣，为她办妥预约。

　F.电话切记不要讲太久，若通话中感到对方忙碌应立即挂电话，并约定下次电话拜访再详谈。

　G.电话拜访要有性，应先列出名单，与拜访重点，如此可避免重复或遗漏。

　 七、收银流程与注意事项

　1、收银准备：

　(1)检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。

　(2)检查前日各项报表是否填写无误。

　(3)前台三联单、是否准备齐全。

　(4)刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。

　2、收银依序检查项目：

　(1)各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可提供展示给会员?

　(2)使用刷卡机时是否能做到迅速、确实、无失误?

　(3)确认收到的金额后，是否向会员复诵一次?

　(4)找钱的金额是否很清楚的告诉对方?

　(5)找钱时是否提醒会员清点金额?

　(6)收以高额纸币后，是否立刻收起来?

　(7)刷卡机荧幕是否面向顾客?

　3、包装：

　(1)包装时应将商品或护理卡逐一装入袋中，并轻轻提起。

　(2)应小心不要损坏商品及包装。

　(3)要注意美观、牢固、快速原则。

　(4)以感谢心及责任心来包装。

　4、送客：

　(1)再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走商品等。

　(2)应很有礼貌地双手将已包装好之护理卡或商品交予顾客，并向顾客表达感谢意。

　(3)在顾客未离去前，仍应招呼表达欢迎再次光临。

篇二：前台接待工作职责

　1.负责访客接待工作。

　2.负责报刊、信件、快递收发及监督工作。

　3.负责会议室管理及服务工作。

　4.负责打印间管理、复印审核及操作工作。

　5.负责办公设备、公共环境的管理服务工作。

　6.负责每日考勤数据的回收工作。

　7.负责员工门控权限的管理工作。

　8.协助5S各项工作的开展。

　9.完成其他交办工作。

篇三：公司前台接待工作职责

　 一、咨询接待：

　1. 接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询，科学、耐心、有针对性地回答客户的有关培训的相关问题，包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。

　2. 接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关培训的各类问题，遇到疑难问题，应协调-教师一同解决，保证客户的满意度。

　3. 做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人信息及培训要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。

　4. 培养与提高业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对初次来访的客户，应发给其相关的最新培训资料，并对培训课程进行概要介绍。对待犹豫态度的客户咨询，应明确培训中心的优势，包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的通过率、证书的含金量等，树立客户“培训放心、价格称心、考试安心、拿证舒心”的企业形象。

　5. 协助客户填写报名资料，核验手续是否齐全，填写是否完整，遇到特殊情况应提出书面申请，按照逐级申请的程序进行申报，审批后方可执行。

二、信息管理：

　1. 根据培训周期及课程特征，总结当前报名和咨询状况，合理编制课程。

　2. 及时分析咨询和报名资料，整理出潜在大客户对象，将有关信息转交主管经理。并重点进行潜在学员的跟踪、培训销售。定期检查和整理咨询资料，及时更新和补充，提出资料更新需求。

　3. 积极回复客户的MAIL、FAX请求，作好记录，并及时获取客户信息反溃

　4. 积极配合公司教务、市场宣传活动，做好与学员的联系工作。

　5. 注重市场动态，注意收集学员信息，注重市场反馈，为广告内容的发布提供建议。

　6. 积极参与市场推广活动，协助市场部收集客户的反馈信息，为公司决策提供有力的参考依据。

篇四：酒店前台接待岗位职责

　1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。

　2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排VIp客人和会议客人的入住登记。

　3、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。

　4、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。

　5、接受和处理预订信息。

　6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。

　7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。

　8、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、等支付方式的住宿、洗衣等费用。

　9、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。

　10、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。

　11、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。

　12、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况，按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理

　13、认真及时地完成上级委派的其它工作。

　工作任务

　(1)早班工作任务：

　A.穿着工装，整理仪容仪表，准时到岗签到。

　B.提前与夜班人员交接，内容包括：

　a.未完成的叫醒工作和留言情况。

　b.当天的客房预订情况、可开房数、客房状况及当日客情，如：VIp、会议等。

　c.当天接待工作必须注意及需要跟进的事项。

　d.将《电脑交班报表》与现金交班本上交班款项核对，清点现金是否与《电脑交班报表》相符，检查现金结构是否合理，零钱是否充足。

　e.清点、收据及其它各种票据实际数量与交班本上记载是否一致。

　f.检查刷卡机、总机操作台及电脑应能正常操作，色带纸没有缺损和不够用及收据、帐单、等是否齐全。

　C.及时处理未了的事情和特别交待的工作。

　D.根据当日客情预排房间。

　E.如有VIp或会议入住，须与相关部门落实接待准备工作。

　F.为客人办理退房手续，收回离店客人IC卡，核对房态，直到确认无误。

　G.做好开房准备工作。如旺季房间紧张，需督促客房领班(或客房部经理)安排赶房。

　H.保持工作环境卫生。

　I.做好当班卫生工作。

　J.做好当班押金催收工作，如有无法处理的问题及时向值班经理汇报。

　K.如有当班的确无法完成的工作，做好交班记录，请中班继续跟进。

　L.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。

　(2)中班工作任务：

　A.提前与早班人员交接，内容同早班相同。

　B.继续处理未了的事情及特别交待的工作。

　C.根据当日开房情况，及时与客人联系，处理临时变更，取消超时预订。

　D.如旺季房间紧张，需督促客房领班安排赶房。

　E.有条不紊地为客人办理好入住手续，如遇繁忙可请值班经理等协助。

　F.继续办理催租手续，力求圆满完成。查看使用付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。遇到无法解决问题时，请示值班经理。

　G.随时注意大厅的情况，与保安人员密切配合，共同维护好大厅秩序，避免发生意外。

　H.督促有关部门按时开启照明灯。

　I.保持工作环境卫生。

　J.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。

　K.与夜班做好工作交接。

　(3)夜班工作任务：

　A.提前与中班人员交接,内容与早班交接工作相同。

　B.在接待高峰期，应督促客房服务员赶房，万能工抢修坏房，以便售房。

　C.根据酒店规定对no-show(预订未到)进行处理.

　D.将当日登记的《宾客入住登记表》整理存档。

　E.对所有房帐资料进行稽核，保证资料的正确。发现问题及时上报值班经理并做记录，以在次日上报客房部经理。

　F.发生问题须及时与值班经理或各部门值班人员联系，以便妥善处理。

　G.保持高度的警觉性，随时注意大厅有无可疑人员及异常情况，及时报告保安部门，维护酒店与客人的安全。

　H.督促有关部门按时关闭照明电源。

　I.整理工作台面，搞好卫生，保持工作环境的整洁与美观。

　J.与早班做好工作交接。

篇五：宾馆前台接待员岗位职责

　1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;

　2、处理销售部或其他部门发来的预定单;

　3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理;

　4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作;

　5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求;

　6、为客人办理换房、加床续住等手续;

　7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;

　8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;

　9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班;

　10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料;

　11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;

　12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性;

　13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;

　14、完成经理(番禺经理)交办的其他工作任务。

篇六：物业前台接待员岗位职责

　工作概述：负责管理处入住、装修、车卡的等各项手续的办理、电话接转及日常接待工作。

　(一)工作职责：

　1.接待顾客咨询和投诉，接听顾客的咨询和投诉电话，解答顾客的咨询和投诉，并做好记录，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果。

　2.按照体系文件要求，为住户办理入住手续，指导住户规范填写入住资料，定期将资料整理、核对、登记后交资料室存档。

　3.负责办理住户装修手续，按规定收集相关资料，严格审核装修施工队的资格和装修工人的有效证件，办理《装修许可证》和《装修施工人员临时出入证》，并作好记录。

　4.负责办理车位租用手续，认真核实车主的资料，签订《停车场车位租用协议书》和《停车场车位使用服务协议书》，将资料录入电脑并办理停车场IC卡，并作好登记工作。

　5.严格按照公司规定，根据装修验收情况办理装修退款手续。

　6.每周统计入住情况和其它业务信息，在每周四下午下班前报信息管理员。

　7.每月最后一天向部门主管汇报当月工作情况，定时与同事进行业务交流。

　8.负责管理处维修及家政服务回访，及时将回访情况详细记录，并在25日前汇总上报事务部主管。

　9.负责定期整理更新管理处职员工电话联系一览表及公司电话联系表。

　10.完成上级领导交办的其他工作。

　(二)沟通职责：

　A.外部沟通：

　1. 与顾客沟通，了解他们对管理处各项工作，特别是业务手续办理流程及前台工作的建议和意见，不断地改进工作。

　B.内部沟通：

　1.与上级沟通，对在各项手续办理过程中发现的问题和需改进的方面提出建议。

　2.与其他部门沟通，使前台接受的各类服务项目即时有序地进行，确保工作顺利开展，提高服务品质。

　 我精心推荐：

口腔内科？口腔外科？牙周科？这么多科室应该怎么选？

可能有三种情况：

一是你的确态度比较生硬，

得罪了某些娇情的客户。

那么做这行，

你就要改一改自己工作的方式和方法了。

二是领导有意的试探你，

想借客户之口让你改掉身上的一些小毛病，

想让你有更好的表现，

更积极的工作。

三可能是单位同事在背后挤兑你

说瞎话，打你小报告，

如果这样的话，

就一笑置之，

不用理他。

但要有意无意的向那些可能打你小报告的人

暗示自己也不是好惹的。（当然话要强硬，但又要婉转）

第四种情况：

就是该给领导上礼了，

也许你的这个位置早有人盯着哪。

如果你自己认为本来就不是那种态度不好没耐性的人，

那么很有可能就是第二种和第三种情况，

写一封邮件给领导可以，

也可以经常跟同事沟通，

好让自己在被上司误会的时候，

有人帮着讲讲话。

另外也要学着会做表面功夫。

接到网友的留言板留言说爱看个牙却不知道挂什么科了？您是否有也遇到过这种难题？修复科、栽种科、正畸科、口腔颌面外科、牙槽普外、牙周科、牙体牙髓科、儿童口腔科、粘膜科、关节科等，这到底该怎么选呀？

口腔科门诊就是一个部门，从刚开始的治疗牙齿、拔牙齿到最后制做活动牙，全部病人的医治多是通过一名医生进行（口腔综合科）。那也是许多好朋友到综合性医院的口腔牙科或是私人牙科诊所去看看牙所历经的，但如果去口腔专科医院状况就截然不同了。牙科医院职责分工细细的，可分成十多个临床科室，因而好多人搞不懂这种部门各自是干什么的，不知道自己到底该挂哪个科室的号。

之前口腔牙科分成消化内科、普外、修复科，如今分到更加细腻了。口腔外科分成牙体牙髓科、儿童口腔科、牙周科、口腔黏膜病科等。简单说，如14岁之上的群体发生蛀牙或牙齿肿痛可挑选前去牙体牙髓科就医，而14岁以内的群体发生相似病症提议去儿童口腔科就医；如病人要想洁牙或牙床发生肿胀、流血可到牙周科；若病人口腔粘膜发生不明原因的灰白色或其它特性的斑点，粘膜发生溃烂等别的不适感必须去口腔粘膜科就医。

修复科的医治新项目和以前没有很大转变，或是以镶牙齿为主导。例如活动义齿、固定牙及其种植牙齿。三者各自优点和缺点，活动义齿的优点是价格较低，很少许磨除相邻牙，缺点是必须不断摘戴，美观大方性稍弱；固定牙（烤瓷牙桥）优点是比较美观大方，不适感小，缺点是必须很多磨除相邻牙；种植牙齿现阶段非常受人们的热烈欢迎，已经逐步变成大家的第一选择，它优点是美观大方性强，不适感小，不借助看牙齿独立存有，缺点是花费比较高，医治周期时间很长。

除开牙以外全部颌面包含上下颌骨、脸部皮下组织、喉腔、口里的嘴巴、牙床这些都归口腔颌面外科。这种“地区”能有什么病？硬软机构的良良性肿瘤、部分的发炎、创伤、畸型（包含骨性地包天、小孩的兔唇等）。

正畸科便是我们所指的“牙齿正畸”，把本来里突外进的牙根据合理的矫正力排列整齐；牙槽普外便是拔牙齿的部门，各种各样残存牙根、残牙、多生齿、多生齿、阻生牙的拔掉均归此部门；医学影像科是拍照口腔ct来诊断；激光器美容整形科是使用激光器等先进技术对神经纤维瘤、动静脉畸形、小肿块等开展医治。

见到这，您对口腔牙科的细分化部门有没有更多的掌握了呢，坚信下一次预约挂号的过程中就可以不用一头雾水啦~